介護の仕事をする上で、利用者と信頼関係を気づくことはとても重要な課題です。利用者との信頼関係をスムーズに構築するためには、以下の4つのポイントを抑えることが大切です。
1つ目は、相手のことを理解するということです。きちんとフルネームで名前を想えることはもちろん、年齢や家族構成、そして出身地など、利用者の情報をあらゆる角度からインプットしておくことが大切です。相手のことを知らなければ、相手に合わせた介護サービスを提供することはできません。同じ利用者というくくりであっても、一人一人育ってきた環境や価値観は異なるため、それらに柔軟に対応していくことが、利用者との信頼関係構築の近道となるのです。
2つ目は、相手が理解しやすいような話し方を心が蹴ることです。高齢者の場合、耳が遠くなっている人も多いため、できるだけゆっくり、シンプルな言葉選びで会話をする必要が出てきます。会話のキャッチボールがスムーズにいかないと、お互いにストレスになってしまうため、介護職側が利用者側に配慮しながら、話し方を合わせていくことがポイントなのです。
3つ目は、相手の話を聞いてあげるということです。高齢者とのコミュニケーションのポイントは、きちんと相手の話に耳を傾けてあげることです。適度に相槌を打って会話を回すことで、話を寄進と聞いてもらえるという安心感から、信頼関係が生まれていきます。
そして4つ目は、相手に対して敬意をもって接するということです。利用者はお客様である前に、人生の先輩でもあります。特に言葉遣いから敬意が感じられないと、利用者が不快に思ってしまうことが多いので、注意が必要です。